Čtvrtý semestr, aneb semestr, kdy se business design "přestěhoval" do zubní ordinace
Jedna věta, ale ve skutečnosti slušný experiment (který zdaleka nekončí) s celou mou profesní identitou: mám za sebou 15+ let budování UX a discovery kapacit v pojišťovnictví a bankovnictví a chtěl jsem ověřit, zda tyto dovednosti unesou přenos do úplně nového kontextu – zdravotnictví. Tato reflexe shrnuje, jak semestr dopadl, a to nejen v hlavním projektu pro síť dětských zubních klinik Pekárek, ale napříč všemi předměty, které do skládačky zapadly.
Reflexe mých studijních cílů
Na začátku semestru jsem si v rámci EDVENTURE design modelu stanovil jediný vzdělávací cíl: naučit se navrhnout a validovat reálnou preventivní službu v oblasti dětského zubního zdraví metodami service designu – od výzkumu potřeb stakeholderů přes návrh service blueprintu až po otestování ochoty cílové skupiny za službu platit.
1. Cíle a priority: jeden cíl, pět milníků
Cíl jsem záměrně formuloval jako jeden, ale rozložil jsem ho do pěti měřitelných milníků s pevnými termíny: od hloubkových rozhovorů s rodiči (duben), přes current-state journey mapu a návrh konceptu preventivního balíčku (květen), až po otestování konceptu s rodiči a zubními lékaři a finalizaci výstupu (červen). Z pohledu metodiky SMART považuji zadání za poctivě splněné: každý milník měl konkrétní artefakt, termín a i měřitelné kritérium splnění. Realističnost stála na tom, že jsem nestavěl na zelené louce metodicky, ale doménově – service design jsem už znal, zdravotnictví ale ne.
Průběžné hodnocení i zajišťoval case study log – malý deník projektu, do kterého jsem zachycoval rozhodnutí, zjištění a iterace. Díky němu dneska vidím, že cíl se během semestru obsahově vlastně posunul: z představy „preventivního balíčku jako produktu“ se těžiště přesunulo k návrhu celého systému; tedy k rizikové triáži pacientů, personalizovanému předání informací rodičům a automatizovanému kontaktu mezi prohlídkami. Ukázalo se totiž, že hodnota služby nevzniká v ordinaci, ale hlavně v šesti měsících „doma“, které dosavadní proces prevence vůbec nepokrýval.
Tento cíl považuji za splněný v plném rozsahu. Proběhly všechny milníky včetně závěrečného testu konceptů s deseti rodiči a zubními lékaři, který přinesl zpětnou vazbu na obsah, cenu i ochotu službu využívat a potvrdil, že trh pro takový druh dětské prevence existuje. K dosažení mi nejvíce pomohly tři věci: reálný a ochotný klient, který mi vytvářel tlak na konkrétnost; přenositelnost metod Business Discovery z finančních služeb; a pevné termíny, které nedovolily projekt odkládat . Detailní průběh projektu, metodologii a artefakty zpracovávám samostatně jako case study v rámci předmětu Praxe 4.
2. Semestr napříč předměty: "jedna nit, mnoho jehel" 🙂
Při zpětném pohledu vidím, že jednotlivé předměty letošního roku nebyly izolované úkoly, ale varianty jednoho tématu: jak převést designové myšlení do nových kontextů a do byznysových rozhodnutí. Což je cool!
- Service Design: Mapping Experiences (DESB32) byl jasně nosným předmětem semestru: vznikl v něm základ celého projektu dětské zubní prevence pro kliniku Pekárek: pozorování v ordinaci, rozhovory s provozovatelem, focus group s rodiči, journey mapy, service blueprint a pět testovaných konceptů. Tomuto projektu se detailně věnuji v case study pro Praxi 4, kde jsem na klinice strávil výrazně více času, než vyžaduje formální rozsah předmětu. Tušil jsem totiž, že tam je mnohem více dobré práce, než „jen“ pro splnění předmětu Servisního Designu.
- Produktové myšlení (DESB41) mi osvěžilo „poctivou disciplínu“ přesně v těch v základech, které praktici v realitě bohužel rádi přeskakují: psaní čistých problem statementů (jedna věta, jasný nositel problému, nenaplněná potřeba, dopad, bez předjímání řešení) a rozlišování rolí uživatele, rozhodovatele a plátce včetně jejich rozdílné urgence. (Přesně tato optika se mi pak hodila u Pekárka: rodič je uživatel i plátce, ale rozhodovatelem o podobě služby je klinika a potenciálním spoluplátcem pojišťovna.)
- Design Management & Leadership MasterClass (DESB43) mě posunul od operativy k strategickému horizontu. Zpracoval jsem v něm téma jedné přednášky: spekulativního designu jako „strategického pojištění“, což obnášelo práci s kužely budoucnosti, metodou Future Wheel a backcastingem na příkladu transformace Business Discovery v pojišťovnictví. Naučil jsem se zabývat možnými důsledky druhého a třetího řádu a hledat budoucí „ztroskotání“ (shipwrecks) dříve, než loď vypluje – což jsem mimochodem aplikoval i u návrhu preventivní služby, kde jsem si předem modeloval, jak se mohou nové prvky v praxi pokazit. Skvělý doplněk.
- Budoucnost práce (DESB45) byla vlastně nejhravější částí semestru: v rámci „hackování pain pointu“ jsem postavil funkční webovou aplikaci pro výběr jídel, kterou používáme s mým synem. Sám si vybírá jídla na týden a aplikace generuje nákupní seznam s napojením na Rohlík. Celou jsem ji vyvinul AI-asistovaně (Claude, Cursor, Claude Code) za vyšší jednotky hodin a nasadil na Vercel. Byla to dost praktická lekce o tom, jak AI změní ekonomiku tvorby softwaru a jak se role designéra posouvá od „kreslení“ a „pastelky“ k zadávání, rozhodování a validaci.
- MOOC: learning online (DESB71) jsem naplnil kurzem Diving into Radical Creativity z Aalto University. Dost záměrně jsem volil pokročilý (a náročný) kurz mimo klasické UX/UI vody, zaměřený na radikální kreativitu v individuálním, organizačním a leadership kontextu. Doplnil mi hezky teoretický rámec k tomu, co jsem v DESB43 dělal prakticky.
- Účast na konferencích (DESB74) – konference WebExpo mi posloužila jako kontrolní bod vůči praxi: srovnání toho, co řeší česká a EU produktově-designová komunita, s tím, co řeším já ve zdravotnickém projektu. Reflexi z konference jsem zpracoval samostatně na portfolio.
3. Proces učení a strategie
Mou hlavní strategií napříč předměty bylo letos rozhodně učení se prací na reálných projektech. Druhou, méně plánovanou, ale o to výraznější strategií se rovněž stalo systematické využívání AI jako studijního partnera: od přípravy výzkumných materiálů a analýzy přepisů, přes generování prezentací a dokumentů, až po vývoj celé aplikace.
Naučil jsem se, že AI nešetří čas na úkor učení – naopak mi umožnila trávit více času na aktivitách s tou nejvyšší hodnotou (1:1 rozhovory, syntéza, rozhodování…) a méně na podpůrných (a na rovinu – někdy i nezábavných) činnostech. Náročnou organizaci času mi držely termínované milníky fungující jako přirozené „sprinty“; každý měl jasně definovaný artefakt, takže jsem vždy věděl, co musí být kdy hotové. No, někdy to bylo o fous(ek).
4. Výzvy a překážky
Největší překážkou byl vstup do nové domény. Zdravotnický ekosystém: vztah pojišťoven, klinik a regulace… funguje pochopitelně jinak než finanční služby a trvalo mi týdny pochopit, co ordinace reálně smí nabízet jako placenou službu. Pozitivně mě překvapilo, jak málo strukturovaného service designu ve stomatologii existuje, a tedy jak velký dopad může mít i (zatím) docela jednoduchá intervence. Negativně mě překvapila křehkost závislosti návrhu na možnostech stávajících systémů kliniky. Drobná napětí přicházela, když se výzkum zpožďoval oproti milníkům.
5. Vlastní pokrok a rozvoj
Ze čtvrtého semestru si odnáším čtyři konkrétní posuny: (1) větší porozumění zdravotnickému ekosystému: rolím pojišťoven, klinik a regulace v ČR; (2) schopnost navrhovat služby žijící mezi kontaktními body – rizikovou triáž, automatizovanou komunikaci, follow-up smyčky; (3) strategické „předvídání“ – práci se spekulativními metodami jako nástrojem dnešního rozhodování, ne sci-fi cvičením; a (4) AI-augmentovaný designérský workflow, který zásadně mění, co jeden člověk za semestr fakt může stihnout.
Ve srovnání se začátkem celého druhého ročníku je největší posun v mé sebejistotě, že metody Business Discovery umím aplikovat mimo domácí odvětví, což byl hlavní smysl celého cíle. Potvrdil jsem si svou silnou stránku: rychle převádět abstraktní zjištění z výzkumu do hmatatelného, obhajitelného konceptu.
6. Spolupráce a zpětná vazba
Studium letos nebylo týmové ve smyslu „studentských skupin“ (což se mi stalo poprvé…), ale stálo na spolupráci s reálnými lidmi: lékařem, recepcí kliniky, deseti rodiči ve focus groupě a provozovatelem sítě klinik…
Zpětnou vazbu jsem sám poskytoval především směrem ke klinice: konfrontoval jsem její tým s tím, co o jejich službě říkají data od rodičů, což fungovalo jako zrcadlo i impuls ke změně.
7. Moje emoce a motivace
Asi nejsilnějším motivátorem byla reálnost: vědomí, že výstupy nejsou další školní cvičení, ale podklady, které mohou reálně změnit prevenci u konkrétních dětí (uvidíme), ověřují možné téma mé bakalářské práce a testují i business „viabilitu“.
Asi nejvíc mě stejně zase bavily hloubkové rozhovory a focus groupa, prostě ty momenty, kdy se z domněnek stávají data a chvíle, kdy do sebe části navrhovaného systému začaly zapadat.
Pokud bych měl rok emočně shrnout třemi slovy, byla by to pohoda, naplněnost a smysluplnost. Pocit přetížení se letos nedostavil a právě smysluplnost se ukázala jako nejlepší prevence vyhoření: na práci, která někam vede, se energie tak nějak hledá sama…
8. Budoucnost a zlepšení
Co bych příště udělal jinak? Kdybych něco měl vybrat, začal bych s s pracemi na Service Design přeci jen o něco dříve a dříve bych se snažil zapojit perspektivu pojišťoven, kterou jsem řešil okrajově až v závěru.
Co si chci udržet? Case study log jako návyk: průběžná dokumentace rozhodnutí byla mým nejcennějším nástrojem roku, který mi ušetřil hromadu času.
Nové cíle mi naváží poměrně přímo: bude to návrh pilotního programu pro kliniku, jednání o modelu s pojišťovnami a rozpracování tématu v bakalářské práci, která bude na letošní validaci stavět.
Studijní cíl tedy nepovažuji za uzavřený, ale za úspěšně odstartovaný a to je přesně ten stav, ve kterém ho chci mít. 🙂