Case study: Od prohlídky k prevenci
Jak proměnit izolované dětské preventivní zubní prohlídky v souvislou službu, která bude provázet rodinu i mezi návštěvami a tak pomůže snížit kazivost zubů dětských pacientů?
Kontext: proč vlastně zubní ordinace?
V letním semestru 2026 jsem jako svůj praktický projekt zvolil spolupráci se sítí dětských zubních ordinací Pekárek v Praze. Důvod byl strategický: po 15+ letech budování UX a Discovery capabilit v pojišťovnictví a consultingu jsem chtěl ověřit přenositelnost některých principů z business service designu do zdravotnictví. Tedy do prostředí, kde se strukturovaný service design spíše (zatím?) nedělá, ale kde má obrovský dopad na kvalitu péče a prevenci.
Projekt vycházel (a přesahoval) z předmětu DESB32 Service Design: Mapping Experiences a validoval do větší hloubky téma mé další budoucí práce v DIS. Tato case study popisuje, co jsem dělal, jak jsem postupoval, proč jsem se rozhodoval tak, jak jsem se rozhodoval a co z toho dosud vzešlo.
Jádro pudla (prevence)
Výchozí problém byl na první pohled neviditelný: dětská prevence na klinice funguje výborně v ordinaci, ale mezi prohlídkami nastává minimálně 180 dní ticha. Rodič odchází bez jediného artefaktu, veškerá doporučení dostává ústně, informace se nedostane k druhému rodiči a motivace rodiny vyprchá během tří až čtyř týdnů. Sto procent odpovědnosti leží na rodiči, zároveň s nula procenty podpůrných nástrojů.
Jak jsem postupoval
Výzkum jsem postavil na čtyřech navazujících metodách:
- (1) kontextuální pozorování : mnoho hodin mapování okolí a kontextu služby: příchod, okolí kliniky, provoz recepce, čekárny, rentgen;
- (2) samotné pozorování služby: dva dny přímo v ordinaci u dětských pacientů, při prevenci i zákrocích;
- (3) hloubkové rozhovory: rozhovory s provozovatelem sítě klinik a doktorem, šéfem brandu, recepcí apod.;
- a (4) klientská moderovaná focus group: 65 minut online s 10 rodiči, včetně testování pěti konceptů propozic. K této fázi byla potřeba připravit kompletní výzkumná operativa: recruitment brief a oslovovací e-maily, screeningový formulář, session guide, testované value propositions, souhlasy se zpracováním osobních údajů atd.
Zadání předmětu Praxe 4 počítá s +- 20 hodinami práce na projektu. Reálný rozsah byl několikanásobně vyšší — souhrnně odhaduji kolem 60 hodin, protože jsem projekt od začátku nepojímal jako školní cvičení do kurzu Service Designu, ale jako základ skutečné a dlouhodobé spolupráce s klinikou:
Mnoho příležitostí k řešení, jeden kořenový problém
Už kontextuální pozorování odhalilo celou řadu dílčích příležitostí ke zlepšení. Vnímal jsem komplikované (minimálně drahé) parkování v rezidentní zóně Prahy 10 kolem kliniky, které zaměstnává rodiče ještě před vstupem do budovy. Nebo příležitost (?) obrazovek v čekárně, na kterých běží videa a instagramový feed kliniky, na které se ale nikdo nedívá; děti i rodiče sedí na mobilech a čekací čas zůstává edukačně nevyužitý.
Dítě neví, co ho v ordinaci čeká, a rodič starších dětí neslyší nález přímo. Každý z těchto bodů by vydal na samostatný designový zásah.
Moje důležité rozhodnutí v projektu ale bylo těmto lákavým dílčím příležitostem naopak odolat. Focus group totiž ukázala, kde leží kořenový problém, a rozhodně nebyl v čekárně.
Rodiče popsali zkušenost, kterou jsem pojmenoval jako „vyhořelý dozorce“: rodiče VĚDÍ, co mají dělat, ale nevydrží to dělat mnoho měsíc, bez podpory. Jedna z matek to shrnula přesně: „vystřelila z ordinace“, syn měl kaz, termín za tři měsíce, a ona čistí zub a neví, jestli to vlastně pomáhá. Nejde tedy o deficit vědění, ale o deficit udržitelnosti prevence.
Periferní zlepšení (parkování, čekárna, TV atd.) jsem proto vědomě odložil jako náměty s nízkou prioritou (potvrzené i hodnocením rodičů ve focus group) a veškerou kapacitu jsem soustředil na jádro služby: prázdný půlrok mezi prohlídkami.
Od pěti konceptů k jednomu řešení
Na základě zjištění jsem navrhl pět konceptů pokrývajících různé strategie překlenutí mezery: A – personalizovanou preventivní kartičku na doma, B – digitálního průvodce mezi návštěvami (SMS/e-mail atd), C – mezi-vizitu u dentální hygienistky po 3 měsících, D – motivační program podle věku a E – preventivní VIP klub jako členský model, který komponenty vlastně zabalí dohromady.
Všechny koncepty jsem rozpracoval do jednoduchých, ale testovatelných artefaktů a nechal rodiče ve focus group indikativně seřadit podle vnímané užitečnosti.
Výsledek byl sice indikativní, ale vlastně jednoznačný a poučný: zvítězil VIP preventivní klub (75 % rodičů v top 2) s mezi-vizitou u hygienistky jako klíčovou komponentou. Zároveň motivační program podle věku, do kterého jsem vložil nejvíce invence a předpokládal jsem jasnou favorizaci, naopak skončil poslední s nulou v top 2.
Bez testování bych navrhoval řešení na špatný problém. Rodiče navíc spontánně projevili ochotu i platit; jeden z nich cenu klubu okomentoval slovy, že utrácí daleko více za hlouposti, zatímco tohle je jistota do života.
Finálním návrhem, se kterým chci dále pracovat, je souvislá preventivní služba v šestiměsíčním cyklu: prohlídka s triáží rizika a personalizovanou kartičkou (měsíc 0), SMS tipy podle věku a rizika (měsíce 1–2), mezi-visita u hygienistky s vizualizací plaku (měsíc 3), pokračující SMS podpora a automatické objednání (měsíce 4–6).
Návrh jsem dotáhl do podoby obvyklých service-designových artefaktů: journey mapy as-is a to-be v devíti fázích, to-be service blueprintu (zákazník / frontstage / backstage / podpůrné systémy), ecosystem mapy a stakeholder mapy v RACI logice.
Výsledky a byznysový potenciál
Projekt přinesl klinice tři validovaná zjištění s přímým byznysovým dopadem.
- Za prvé ochotu platit: rodiče spontánně uváděli ochotu platit měsíčně paušál za preventivní klub.
- Za druhé kapacitní argument: protože jsou žádaní, lékaři kliniky nyní obsluhují asi 1 500 pacientů (oproti doporučeným 800). Funkční prevence by tak uvolnila kapacitu pro léčbu = takže nejde jen o „nový příjem“, ale spíše o řešení provozního přetížení.
- Za třetí roli pojišťoven: příspěvky 500–1 500 Kč ročně na dentální hygienu sice existují, ale většina rodičů o nich neví; jejich aktivní komunikace snižuje reálnou cenu členství o stovky Kč měsíčně a otevírá prostor pro partnerství s pojišťovnami.
Pokračování: z předmětu se stane spolupráce (?)
Pro mě osobně nejdůležitější výsledek ale není hromada artefaktů. Předmět DESB32 Service Design: Mapping Experiences pro mě skončil, ale projekt ne. Na základě výsledků jsme se s klinikou dohodli na pokračování spolupráce nad rámec školy: dalším krokem je validace modelu s vedením kliniky a příprava pilotního programu (léto 2026).
Téma zároveň zvažuji rozpracovat v bakalářské práci, která na letošní validaci přímo naváže. To je pro mě hlavní měřítko úspěchu praxe: školní projekt, který obstál před skutečným klientem natolik, že chce pokračovat.
Reflexe a závěrem...
Co si z Praxe IV. odnáším? Především potvrzení, že service design je univerzální – metody z DIS, nakombinované s business uvažováním z mého pracovního kontextu skutečně fungují ve zdravotnictví, pokud člověk investuje čas do pochopení domény (regulace, role pojišťoven, provozní realita ordinace atd).
Druhé poučení: kořenový problém nemusí být ten zjevný problém. Bylo by snadné „sklízet nízko visící ovoce“ v čekárně; ale za mě ta hlavní hodnota ležela v neviditelném půlroce – vlastně mimo službu-, o kterém klinika ani nepřemýšlela jako o součásti své služby (!) Třetí poučení: validace před implementací – můj favorit mezi koncepty propadl a vyhrál model, kterému jsem zpočátku ani moc nevěřil. A konečně: v projektu jsem poprvé systematicky využíval AI (analýza přepisů, triangulace zjištění, příprava výzkumných materiálů – transparentně uvedeno v etické sekci projektu), což mi umožnilo soustředit čas na aktivity s nejvyšší přidanou hodnotou: pozorování na místě a interakce s lidmi, pacienty, syntézu a rozhodování.
Rozsah práce sice výrazně přesáhl požadovaných 20 hodin, ale právě ta nadpráce proměnila školní zadání v reálnou zakázku a původně semestrální cíl v začátek něčeho většího. Stay tuned 🙂
PS: bonusový (a propadlý) koncept propozice
